セルフサービスであっても車椅子利用者へのサポートができる

バリアフリースタイル代表の白倉です。セルフサービスのバイキング形式のお店が多くなっている中で、車椅子利用のお客さまの対応ができるかどうかがリピーター化につながる大きなポイントではないかと思っています。実際にはなかなか行動に移せないのが大半ではないでしょうか？

片手で車椅子を漕ぎながらトレーを運ぶのは難しい

そうなると1人でも多くのお客さまを獲得したいと考えているお店であれば、セルフサービスのお店であって若干の人手はかかっても、サポートするほうが全体的に考えてプラスになるのではないかと思います。なぜなら行けるお店が少ない中で、このお店はセルフサービスのお店でもサポートしてくれることが分かっているから、このお店に行きたいと思うでしょう。そうなればリピーター化につながります。サポートといっても食事中にずっと付きっきりではないので、ほんのわずかな時間だけのサポートで済むことから、あまり時間もかからないでしょう。

そこでなぜサポートが必要なのかをお話したいと思います。例えば、車椅子利用者がトレーをもって漕ぐ場合、片手はトレーを持ち、もう片手で車椅子のハンドリムを握って漕ぎます。片手だけでは前には進まないので、少し漕いだらもう片方の手にトレーを持ち、逆の手で漕ぎます。これを繰り返して前方へ進んでいきます。

太ももの上にトレーを置いたらどうかと思うかもしれませんが、意外と安定していないものです。しかも人によっては足の痙性（自分が意図しないときに足が動く）を持っている場合がありますので、そのときに太ももの上にトレーを置いていたら、スープやみそ汁だけでなく、トレーの上にのせているものが散乱するでしょう。こうなったら大アクシデントです。

しかも車椅子利用者にとって、片手で車椅子を漕ぐのはかなり難しいテクニックです。というのは真っすぐに進まないからです。ずっと左手だけで漕いでいたら右の方に進んでいきます。そのためもし片手がふさがって漕ぐ必要があるなら、左右の手を使い分けて漕ぎますが、前に進むものの蛇行運転のような形になってしまいます。

サポートして断られても気にしないこと

そこでお店で車椅子利用者を見かけた場合は、ぜひともサポートするための声かけをするのが人に優しい対応と言えるでしょう。「何かお手伝いしましょうか？」「必要なものをお取りしましょうか？」とか声をかけるのがいいでしょう。あとは車椅子利用者がお願いするのか、断るかの2つの選択肢になります。もし断られてもあまり気にしないことです。

人によっては自分でやり遂げたいと思っている人もいますし、機嫌が悪い人もいます。断られたことでトラウマになってしまい、二度と声かけができなくなってしまう人もいます。断られたらどうしよう…と思ってしまうのかもしれませんが、車椅子に乗っている人が全ていい人だと思わないことです。それは一般の人と同じです。

大事なのは状況に気づく力

大事なことは、人の困っている、困っていそうな姿に一早く気がつくことです。そしてさり気なく声をかけることです。それが人として、従業員として素敵な接客応対のスキルではないでしょうか？そして場数を踏むことによって、どういうときはこうした方がいいと人は成長して行動に移せるようになります。

バイキングのお店だから、セルフサービスのお店だからということは関係なく、人に優しいお店づくりにしていくことで、今後増え続けていく高齢者や車椅子利用者のお客さまに対してのホスピタリティある接客応対ができるようになるでしょう。