仕事において真摯にクレーム対応することで解決につなげる方法

2019.09.18 (水)

あなたの会社の『バリア解消』請負人 白倉栄一です。

 

私は企業にむけて「真のバリアフリーの実現」のためには、3点セットが重なってこそ、企業の繁栄になることを提案しております。

 

①設備の充実および運用の満足(→バリアフリーの設備をどのように展開していくのか)

 

②従業員満足(→従業員のモチベーションを上げていくのか)

 

③お客さま満足(→お客さまへのサービスレベルを上げていくのか)

 

そして今回ご紹介するのが、②と③に絡む部分です。

 

従業員のクレーム対応力をアップさせていくことも、お客さま満足につながるポイントです。

 

お客さまからのクレーム対応においては、いろいろなクレーム内容があるでしょう。

 

商品・サービス・従業員の接客応対への不満など。

 

場合によっては、お客さまが商品を食べたら気分が悪くなったとか、店内で事故に遭ってケガになったというような大きなクレームもあります。

 

そういった際に、真摯にクレームに対応できることが、必要不可欠なスキルになるでしょう。

 

クレーム対するバリアが解消できることが、企業にとってストレスが少なくなるに違いありません。

お客さまに対して寄り添うことが解決の糸口

私は38歳のときに、初めて課長に就任したときの一番最初の仕事が、水産売場で滑って転倒した事故における損害賠償請求の対応でした。

 

しかもその出来事は、私が就任する4ヶ月前に発生したことで、前任者のときには何も進展しなかったこともあり、自動的に引き継ぐことになりました。

 

水産売場で滑った原因は、床に水が濡れていた点でした。

 

お客さまは治療費だけでなく、ケガによって、仕事をすることができなくなった補償もしてほしいという慰謝料の請求もありました。

 

今振り返れば、私自身が課長に就任した未熟な時期に、大きいクレームを引き継いだことは、その後のクレーム対応に対してとても自信につながりました。

 

そしてクレーム対応は、どうやって対応したほうがいいのかを身につけることができました。

 

結局、示談に持ち込むまでに4ヶ月(トータル8ヶ月)かかりました。

 

その間は、お客さまの症状に対して何度もお電話して具合を気にしたり、病院に菓子折りをもっていきました。

 

こちらがお客さまの気持ちに寄り添うことで、徐々に私たちの思いが相手に伝わるように感じていました。

急いでしまうことが逆に長期戦になってしまうことも

時として早く解決すればという気持ちになってしまうことが、逆に誠意が伝わりにくくなり、相手のお客さまが憤慨されてしまうこともあります。

 

多少時間がかかっても、逃げないで対応することです。

 

一見すると、時が経てば解決してくれるとか思ってしまいがちですが、意外とどんどん傷を広げてしまうことがあります。

 

ただお客さまがものすごく興奮しているときは、翌日の対応のほうがいい場合がありますが、早々に判断してしまうのは危険です。

 

もし企業側に少しでも隙を見せれば、その隙を徹底的に攻め込まれてしまうことがあります。

 

「あなたの会社は本当にこの問題を軽く考えているのではないか」

 

「対応が失礼だ」

 

「対応が遅すぎる」

 

とか言われ放題になってしまいがちです。

ノウハウがないから見よう見まねで対応して失敗する

いかにお客さまに対してデメリット感を出さないように、真摯に対応することが必要になるでしょう。

 

その真摯にクレーム対応する気持ちが、お客さまへ誠意が伝わり、クレームが収束に向かうはずです。

 

クレーム対応は辛い仕事ですが、自分のスキルを上げるためにはとても勉強になる仕事だと思います。

 

しかし実際には社内にクレーム対応のマニュアルなどが整備されていないだけでなく、教育プログラムなどもあまり見かけることはないでしょう。

 

どうしても性善説で考えてしまいがちなので、よい接客応対をすることに努めることでクレームにならないようにするといった考え方になりがちです。

 

ところが現在の世の中は誰もがご存知なように、モンスタークレーマーや正論おじさんのようなタイプいれば、ほんの些細なことでクレームになってしまいます。

 

言い方を変えれば、不可抗力のようなものです。

 

しかもそのクレームのために、従業員の皆さんはビクビクしながら接客応対をしている場合もあります。

 

そしていざクレームが発生すれば、どう対応したらいいんだろうと不安になってしまい、ノウハウがないまま「責任者だせえ」につながってしまうんです。

 

そのためノウハウを整備することと、従業員の皆さんへの教育を通して、実践できる状態にすることをおすすめします。

 

それが働きやすい職場改革にもつながるでしょう。

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