心のバリアフリーを実践できる人・できない人の違いとは？レジ対応に表れる接客力

「心のバリアフリーって、言葉だけで終わっていませんか？」

 

このシリーズでは、車椅子ユーザーの実体験を通して、接客や応対における「こころのバリアフリー」の本質を掘り下げています。

 

最近では「心のバリアフリー」という言葉が少しずつ浸透してきました。

 

しかし、いざ店舗などで実践となると、うまく対応できる人とそうでない人がはっきり分かれてしまうのが現実です。

 

その差は、「相手に合わせた対応ができるかどうか」。

 

心のバリアフリー度はこういったことで分かってしまう

 

 

車椅子利用者がレジでクレジットカードを出し、サイン記入を求められたときのこと。

 

レジ台の高さは一般の人にとってはちょうど良くても、車椅子利用者にとっては高く、サインが書きにくい・書けない状況になります。

 

そのとき、あなたならどう対応しますか？

 

1. 机の上でそのままサインを求める
2. 会計ブースから出て、目の前でサインを求める
3. 会計ブースから出て、書きやすい場所を用意して案内する

 

1を選んだ場合、心のバリアフリー度はやや低め。

 

2や3を選んだ人は、お客さまの立場を考えた丁寧な対応ができる人でしょう。

 

特に3のように、「書きやすい場所」を一緒に探す配慮は、深い気遣いのある接客といえます。

 

また、手が不自由な方やご高齢のお客さまにも、同じような配慮が求められます。

 

最近はサインではなく暗証番号の入力が多くなっていますが、コードを長く伸ばすなどの工夫ができるかどうかも重要なポイントです。

 

商品をお渡しするときの対応でも分かってしまう

 

 

商品をお渡しする場面でも、店員さんの接客力は試されます。

 

会計ブースから出て、車椅子利用者のそばに来て渡そうとする対応ができるか。

 

このようなちょっとした行動で、そのお店が「丁寧な店」と思われるかどうかが決まります。

 

これは障害のある人に限らず、すべてのお客さまに共通する話です。

 

自分がお客さまのときにどうされたいかを考える

 

 

接客・応対のスキルは、ロールプレイングや疑似体験を通して学ぶのが効果的です。

 

自分が「お客さま役」になってみて、どうされたらうれしいかを実感する。

 

その体験が、心のバリアフリーを自然に実践できる人を育てていきます。

 

ただし、教育して終わりではなく、継続的なOJTや定期確認が大切です。

 

「その場しのぎの接客」ではなく、「心ある接客」ができているか？

 

心のバリアフリーを高めることは、結果的にお店の評判・リピーター獲得にもつながっていきます。

 

今こそ、自店の接客対応を見直すチャンスかもしれません。

 

「あなたのお店は、お客さま目線で動けていますか？」