お客さま満足はまずリーダーの頑固なプライドを捨てること

あなたのお店の『バリア解消』請負人　白倉栄一です。

 

真のバリアフリーを実現するために

欠かせないうちの１つが

「お客さま満足」です。

 

ところが

リーダーが全体朝礼などで発言する際、

「お客さま満足度が低いので、

挨拶・笑顔を徹底して臨んでください！」

と言って士気を高めようとします。

 

これが大きな間違いになるでしょう。

 

なぜならリーダーは

上から目線で話しているので、

従業員にから見れば

「まずあなたが挨拶・笑顔をする

必要があるんじゃない？」

と思われているかもしれません。

 

今まで見てきた中では、

そういうリーダーこそが、

意外と挨拶・笑顔がなく、

いつも表情がカリカリした様子で、

店内や従業員通路を歩いていました。

 

それではなかなか職場の風土が

改善されないでしょう。

 

まずは人を変える前に

自分が変わることであり、

自分が手本を見せることです。

率先垂範ができて人はついていく

明らかに多くのリーダー間違っているのは、

従業員は私に挨拶をしてくるものだと

思い込んでいることです。

 

しかもその姿は従業員から見ると、

とても偉そうにしているので酷いものです。

 

従業員は挨拶しようどころか

会いたくないレベルです。

 

場合によっては、

会うことで何か指摘されて

怒られるんじゃないかと

従業員がビクビクしていることも

あるくらいです。

 

これでは挨拶どころではなく

恐怖かもしれません。

 

リーダー側から見れば、

「部下が挨拶をしてきたら、

きちんと「おはよう」と返しているから

私はやっている」なんて言うでしょう。

 

でもそれでは変わらないんです。

 

大事なことは、

リーダーによる「率先垂範」です。

 

率先垂範とは、

人の先頭に立って物事を行い、

模範を示すことです。

 

そうであって従業員は

リーダーの態度に感銘を受けるんです。

 

従業員とすれ違ったときに

リーダーのあなたから

先に挨拶をしようとしますか？

 

それくらいでなければ

活き活きとした職場環境には

ならないでしょう。

 

それは従業員が活き活きとして

働いているから、

お客さまにも挨拶・笑顔が届くことを

忘れてはならない点です。

説教すれば何とかなる時代ではない

たまに逆効果なのが、

説教すれば何とかなるという

リーダーがいます。

 

以前、こんな光景を見かけたことが

あります。

 

店のリーダーが昼の全体ミーティングで、

（課長・主任・主任の代行者が30人近くいる）

ある1人の主任を怒鳴りつけていました。

 

15分ぐらい続きました。

 

リーダーが多分、1人のミスを

全員に知ってもらうことで、

全員に喝が入り、モチベーションが上がると

考えていたと思います。

 

でも残念なことに

リーダーが喝を入れているから

頑張ろうとはならないわけです。

 

昭和の頃によくやっていた

大映テレビ系列のスポ根ドラマのようには

いかないんです。

 

むしろ「あのリーダーが早く店から

転勤していなくなってほしいな」

とか思われてしまうんです。

 

しかも今度誰かがミスをすれば

「私が吊るしあげられるのでは…」

と考えてしまったりします。

 

どこかの国の恐怖政治みたいなものです。

 

そんな状況下で

モチベーションを上げることは不可能です。

 

活き活きして挨拶・笑顔も

出なくなってしまうでしょう。

 

そこでどうしたらいいのか？

 

むしろお客さまの感謝のメッセージを

読み上げたり、

ここにいるメンバーのおかげで、

当店はお客さまから喜ばれていることを

伝えていくことです。

 

リーダーは「褒める風土」を

作っていくことが

従業員のモチベーションを

上げることにつながります。

 

私は2013年下期に当店が

全国449店舗中1位のお客さま満足度に

輝いた経験があります。

 

このときは、

店のリーダーや店の幹部である私などは、

いかに働きやすい職場風土にするために

褒める風土を作りました。

 

やはり従業員が活き活きとすることが

お客さまへの笑顔が出るように

なると私は今でもそう思っています。

 

だからもし自分の振る舞いが

間違っているのであれば、

今から自分が手本を見せるような

挨拶と笑顔を実践してみてください。

 

きっとそれがお客さま満足に

つながることでしょう。