店舗の使いやすさを高める！お客さま視点での情報発信の重要性

総合スーパーで働いていた頃、従業員として日々現場にいると、つい「そこにトイレがあるから、お客さまにもすぐ分かるはず」と思い込んでしまうことがありました。

しかし、お客さまの立場で見てみると、その感覚は従業員の目線とは大きく異なることが多いのです。

特に初めて来店されたお客さまや、久しぶりに訪れたお客さまにとっては、「トイレはどこに？」と店内をキョロキョロと見回しながら探している姿をよく見かけます。

ましてや多目的トイレの場所ともなると、さらに分かりづらくなってしまう場合があります。これこそ、情報面におけるバリアのひとつではないでしょうか。

このバリアを解消することで、お客さまにとっての「使いやすさ」は格段に向上します。

従業員目線とお客さま目線の違い

この話題を取り上げたのは、私が店舗の人事総務課長をしていたときにいただいた、あるお客さまからのご意見がきっかけです。

「1階食品フロアにおいて、トイレの場所を示す掲示板が分かりにくい」

正直、この意見をいただいた当初は「掲示板はたくさん設置してあるのに、なぜ分からないのだろう？」と思いました。

しかし改めてお客さまの目線で現場を確認すると、見る方向や通る場所によっては案内板が意外と目に入りにくいことが分かりました。

そこで経費をかけて別の通路にもトイレ方向を示す掲示板を設置したところ、その通路を利用していてもすぐにトイレの場所が分かるようになりました。ちょっとした改善ですが、お客さまには安心感が伝わったと感じています。

案内表示の有無で「使いやすさ」は変わる

商業施設を利用していると、多目的トイレが実際にはあるのに、案内板に車椅子マークが掲示されていないケースがあります。そのため、存在していても場所が分かりづらくなってしまうのです。

だからこそ、ピクトグラムや車椅子マークを掲示しておくだけで、施設全体の使いやすさが大きく向上します。

「ない」と誤解されるリスク

ホームページ上のフロア図にも多目的トイレのマークがあれば、利用者は安心できます。

しかし現状、バリアフリー化が十分に進んでいないことから、「多目的トイレは設置されていない」と思い込んでしまう人も少なくありません。その結果、本当は利用できるのに、施設利用をあきらめてしまうケースもあります。

だからこそ、掲示板や案内板は単に「情報が正しいか」だけでなく、お客さまの視点で見て分かりやすいかどうかもチェックすることをおすすめします。

意外なことに、従業員にとって当たり前のことが、お客さまには当たり前ではないことが多いのです。その気づきこそ、情報面でのバリアをなくす第一歩になります。