車椅子でも大丈夫だと思われるにはきちんとニーズを掴むこと

あなたの会社の『バリア解消』請負人　白倉栄一です。

 

バリアフリーの情報が乏しい時代だからこそ、「情報の見える化」が収益につながります。

 

そんなに情報は乏しいのかと思うかもしれませんが、実際はブラックボックス状態です。

 

車椅子利用者の立場からすると、ブラックボックス状態であると、検索しても目的地の情報が不明確であるために、諦めざるを得ないでしょう。

 

でもせっかく行きたいと思ってくれている人を諦めさせるのは、売上におけるチャンスロスを招いているとも言えます。

 

そういったチャンスロスを防ぐためには、利用者が望んでいるニーズを満たすものを情報発信をすることです。

 

そこで「ここなら大丈夫！」と思ってもらえることが売上につながります。

 

残念ながらそういったスポットは少ないのが現状です。

 

そのような時代だからこそ、仕掛けるのはまさにチャンスです。

 

ほとんどのスポットができていない中で、きちんとお客さまのニーズに応えることができれば、他のスポットよりも優位に立てることは間違いないでしょう。

見たいところが分からない情報では使えない

まず例を挙げてみます。

 

今回あるホテルのバリアフリーをネットで調べていました。

 

関東に数カ所あるホテルでしたが、パッと見た印象は「バリアフリールームなんてないだろう」と思っていました。

 

ところが、ホームページにユニバーサルルームの掲載がありました。

 

この時点で私はビックリしました。

 

なぜなら都内の主要ホテルのホームページを見ても、バリアフリールームはブラックボックス化しています。

 

実際には存在しているはずですが、なぜか公開されていないのがほとんどです。

 

だからバリアフリールームはないと閲覧者は判断してしまいます。

 

なぜ公開に踏み切らないのかは、企業においての事情があると思いますが、せっかく存在するのであれば残念なことです。

 

今回のホテルは、ここまでの段階では、公開されていましたので、車椅子利用者の1人としてとてもうれしく感じました。

 

ところがここからが残念な状況でした。

 

部屋の画像が1枚だけ公開されていましたが、部屋全体だけが分かるものでした。

 

左側にテレビがあり、中央にはテーブルがあり、右側にはベッドがありました。

 

でもそれだけの情報です。

 

一般の人にとっては、これだけで十分な情報だと感じるでしょう。

 

でも車椅子利用者にとってこれだけの情報では、いくらバリアフリールームと言っても、利用できるかどうか判断がつかないのです。

バスルーム・トイレは選ぶ際に必要な情報となる

その理由は、最低限必要な情報として、バスルーム・トイレ・ベッドまわりなどの画像情報が欲しいのです。

 

バスルームにおいては、シャワーチェアがあるのか、それともバスボード（乗り移り台）があるのかなどの情報が必要になります。

 

いくらバリアフリールームと言っていても、バスルームの設備が全く用意されていないホテルもあります。

 

つまり単なる段差がないだけのバスルームです。

 

そうなると湯船にも入れず、シャワーにも浴びれずという結果になってしまいます。

 

せっかく宿泊したのに、何のために来たのかという気持ちになるでしょう。

 

さらに多目的トイレにおいては、手すりが取付られていない場合もあります。

 

そしてベッドへの乗り移りをする際に、あまりにも狭すぎて車椅子の幅を満たさない場合もあります。

 

だからバリアフリールームの機能を満たしているかが選ぶポイントになるわけです。

 

でもいちいち電話で問い合わせしたとしても、実際にバリアフリールームを見ていないので、利用できるかどうかの判断するのは難しいでしょう。

 

ちなみに私は初めてホテルを利用した時に、次のような経験をしました。

 

バリアフリールームという情報を知って宿泊したものの、単なる広いだけの部屋だったことがあります。

 

トイレとバスルームの前には10cm以上の段差があり、しかもドアの幅は車椅子より大幅に狭いもので、車椅子のままで入ることができませんでした。

 

そこでフロントに電話をしたら「我慢してください」と言われた辛い過去があります。

今だからこそ差別化を図る上で狙い目になる

あれから20年近くが経ちましたが、未だに利用者のニーズに満たされていないバリアフリールームをよく見かけます。

 

満たされていないのであれば、クレームになってしまう可能性もありますし、評判も落ちてしまうでしょう。

 

だからこそ利用者が望んでいるニーズを満たすものを情報発信こそが有益なものとなります。

 

何のニーズか分からないのであれば、バリアフリーの専門家であったり、車椅子利用者に調査してもらうことによって、大きく変わるでしょう。

 

それが価値を高めるバリアフリーにつながっていくと信じています。