車椅子でも大丈夫だと思われるにはきちんとニーズを掴むこと
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あなたの会社の『バリア解消』請負人 白倉栄一です。
バリアフリーの情報が乏しい時代だからこそ、「情報の見える化」が収益につながります。
そんなに情報は乏しいのかと思うかもしれませんが、実際はブラックボックス状態です。
車椅子利用者の立場からすると、ブラックボックス状態であると、検索しても目的地の情報が不明確であるために、諦めざるを得ないでしょう。
でもせっかく行きたいと思ってくれている人を諦めさせるのは、売上におけるチャンスロスを招いているとも言えます。
そういったチャンスロスを防ぐためには、利用者が望んでいるニーズを満たすものを情報発信をすることです。
そこで「ここなら大丈夫!」と思ってもらえることが売上につながります。
残念ながらそういったスポットは少ないのが現状です。
そのような時代だからこそ、仕掛けるのはまさにチャンスです。
ほとんどのスポットができていない中で、きちんとお客さまのニーズに応えることができれば、他のスポットよりも優位に立てることは間違いないでしょう。
見たいところが分からない情報では使えない
まず例を挙げてみます。
今回あるホテルのバリアフリーをネットで調べていました。
関東に数カ所あるホテルでしたが、パッと見た印象は「バリアフリールームなんてないだろう」と思っていました。
ところが、ホームページにユニバーサルルームの掲載がありました。
この時点で私はビックリしました。
なぜなら都内の主要ホテルのホームページを見ても、バリアフリールームはブラックボックス化しています。
実際には存在しているはずですが、なぜか公開されていないのがほとんどです。
だからバリアフリールームはないと閲覧者は判断してしまいます。
なぜ公開に踏み切らないのかは、企業においての事情があると思いますが、せっかく存在するのであれば残念なことです。
今回のホテルは、ここまでの段階では、公開されていましたので、車椅子利用者の1人としてとてもうれしく感じました。
ところがここからが残念な状況でした。
部屋の画像が1枚だけ公開されていましたが、部屋全体だけが分かるものでした。
左側にテレビがあり、中央にはテーブルがあり、右側にはベッドがありました。
でもそれだけの情報です。
一般の人にとっては、これだけで十分な情報だと感じるでしょう。
でも車椅子利用者にとってこれだけの情報では、いくらバリアフリールームと言っても、利用できるかどうか判断がつかないのです。
バスルーム・トイレは選ぶ際に必要な情報となる
その理由は、最低限必要な情報として、バスルーム・トイレ・ベッドまわりなどの画像情報が欲しいのです。
バスルームにおいては、シャワーチェアがあるのか、それともバスボード(乗り移り台)があるのかなどの情報が必要になります。
いくらバリアフリールームと言っていても、バスルームの設備が全く用意されていないホテルもあります。
つまり単なる段差がないだけのバスルームです。
そうなると湯船にも入れず、シャワーにも浴びれずという結果になってしまいます。
せっかく宿泊したのに、何のために来たのかという気持ちになるでしょう。
さらに多目的トイレにおいては、手すりが取付られていない場合もあります。
そしてベッドへの乗り移りをする際に、あまりにも狭すぎて車椅子の幅を満たさない場合もあります。
だからバリアフリールームの機能を満たしているかが選ぶポイントになるわけです。
でもいちいち電話で問い合わせしたとしても、実際にバリアフリールームを見ていないので、利用できるかどうかの判断するのは難しいでしょう。
ちなみに私は初めてホテルを利用した時に、次のような経験をしました。
バリアフリールームという情報を知って宿泊したものの、単なる広いだけの部屋だったことがあります。
トイレとバスルームの前には10cm以上の段差があり、しかもドアの幅は車椅子より大幅に狭いもので、車椅子のままで入ることができませんでした。
そこでフロントに電話をしたら「我慢してください」と言われた辛い過去があります。
今だからこそ差別化を図る上で狙い目になる
あれから20年近くが経ちましたが、未だに利用者のニーズに満たされていないバリアフリールームをよく見かけます。
満たされていないのであれば、クレームになってしまう可能性もありますし、評判も落ちてしまうでしょう。
だからこそ利用者が望んでいるニーズを満たすものを情報発信こそが有益なものとなります。
何のニーズか分からないのであれば、バリアフリーの専門家であったり、車椅子利用者に調査してもらうことによって、大きく変わるでしょう。
それが価値を高めるバリアフリーにつながっていくと信じています。
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