「“親切”のつもりが逆効果？バリアフリー対応における接客の基本」

バリアフリーアドバイザーの白倉栄一です。

 

私は店舗や施設でのバリアフリー導入を支援する活動を行っていますが、バリアフリーは設備を整えるだけでは不十分です。

 

むしろ、お客さまへの接し方や配慮こそが、真のバリアフリーを実現する上で欠かせない要素なのです。

 

今回は、「バリアフリー対応において最低限知っておきたい接客のポイント」をお伝えします。

 

■ 同じ目線で接していますか？

 

たとえ設備が整っていたとしても、車椅子のお客さまやそのご家族・ご友人が従業員から冷たい対応を受けたら、「もう来たくない」と思われてしまうのではないでしょうか。

 

バリアフリーに注力するあまり、「設備＝すべて」と思い込んでしまうと、接客の本質を見落としてしまうことがあります。

 

ひどい場合にはクレームに繋がり、店舗の信頼を損なうことにもなりかねません。

 

そこで重要なのが、相手の気持ちを想像し、思い込みをなくすことです。

 

例えば、車椅子の方を見かけて「困っているに違いない」と勝手に判断し、何も言わず背後から車椅子を押してしまう…これは“親切の押し売り”です。

 

中には、「自分で漕ぎますから大丈夫ですよ」と断っても、「いいんです、私が押します！」と、相手の意思を無視してしまう人もいます。

 

そんなとき、相手はどう感じるでしょう？見ず知らずの人に突然背中を押されたら、多くの人が驚き、戸惑います。

 

人にはそれぞれの気分や状況があります。「今は誰にも関わられたくない」「自分のことは自分でやりたい」という時もあるのです。

 

■ まずは「声をかけてから」が基本

 

最も大切なのは、まず声をかけること。

 

「何かお手伝いできることはありますか？」

「車椅子をお手伝いしましょうか？」

 

そんなひと言で、相手に選択肢を与えることができます。

 

もし「大丈夫です、自分でやります」と返ってきたら、無理に関わらず、そっと見守るのも配慮の一つです。

 

もちろん、時には不愛想に返されることもあるかもしれません。でも、それもその人の「その時の感情」なのです。落ち込む必要はありません。

 

■ 「思い込み」で接しないことが、良い対応の第一歩

 

バリアフリーに関わる接客で一番大切なのは、「相手の気持ちを尊重すること」です。

 

人にはそれぞれの考え方や価値観があります。

 

親切のつもりが、相手にとっては迷惑や不快に感じることもあるということを、常に頭に入れておきましょう。

 

「こうすべきだ」「こうするのが正しい」という思い込みを手放すことで、より自然で心の通ったコミュニケーションが生まれます。

 

思いやりを持った接客をしたいと思った時こそ、まず相手に問いかけ、反応を見ながら寄り添うことが何よりも大切なのです。

 

あなたの店舗や職場が、すべてのお客さまにとって居心地の良い場所になりますように。