バリアフリー可否の電話問い合わせ対応のノウハウとは?

2019.07.06 (土)

あなたのお店の『バリア解消』請負人 白倉栄一です。

 

店舗などに車椅子利用者への問い合わせがあったときに、どのように答えればいいのか迷ってしまうことはありませんか。

 

日頃から車椅子利用をしている人と接触しているわけではないと、何がバリアで、何がバリアフリーなのかが全く分からないでしょう。

 

でも超高齢化社会になっている現在では、本人・ご家族の方などからの問い合わせはあるでしょう。

 

なぜならHPなどにおける情報が少ないため、電話でしか確認できないのが現状だからです。

 

そこでどうやって答えるかが大きなカギになります。

 

できることならば、上手な回答をして、お店への信頼度をあげたほうがいいはずです。

 

ぜひ上手な回答につながるスキルを身につけておくことをおすすめします。

バリアフリーを具体的に答えることが役に立つポイント

問い合わせがあった場合、分からないことを中途半端に答えてしまうのは、あまり相応しくありません。

 

何も考えずに即答で「大丈夫です」というのはトラブルを招きます。

 

実際に来店されて利用できなかったとなれば、クレームにつながります。

 

逆に対応するのが面倒くさいから「ダメです」と答えるのも同様にトラブルを招きます。

 

しかも現在では、障害者差別解消法が施行されているので、面倒くさいから簡単に断ってしまうのは、問題視されてしまうかもしれません。

 

その対応がSNSなどに書きこみされてしまえば、お店にとっては大きなダメージになってしまうこともありうる話です。

 

実際にある某有名人が、お店から入店を断られたことをTwitterに感情的に述べてしまったことで、お店に対する評判にものすごく影響した出来事もありました。

 

そのため現在は、中途半端な対応がトラブルを招いてしまう可能性があります。

 

だからこそある程度の対応スキルを身につけておくことが必要です。

 

ではどうしたほうがいいのかと言いますと、具体的に答えるという点です。

 

でも実際に具体的に答えると言っても、何も分からないのに具体的に答えることはできないと思うでしょう。

 

それは問い合わせがあったときに、「店舗はバリアフリーになっていますか?」 「車椅子で行けますか?」と質問をされても、さらに踏み込んでどのような点が心配されているのかをきちんと伺ってみることです。

 

段差なのか?

 

トイレなのか?

 

通路幅なのか?

 

テーブルの高さなのかなど…

 

バリアフリーという言葉は、抽象的であり、人によって必要なバリアフリーが異なるために、具体的に何がバリアフリーになっていないと利用できないかを確認する必要があります。

 

そして問い合わせをした人が求めているバリアフリーを聴くことで、そのことが自店で解決できるのかどうかを考えてみることです。

 

そのため即答することが難しいのであれば、一度電話で切ってから、調べることをおすすめします。

 

そしてお客さまへ折り返し電話を通して、利用することが可能かどうかを報告するといいでしょう。

 

あとはその報告に対して、お客さま側が利用するかどうかの判断をしてもらえればいいわけです。

時代背景からバリアフリーのノウハウは必要となる

こういったことは、どこの小売・飲食などの商業施設においては、想定されるケースです。

 

そのため、あらかじめ自店におけるバリアフリーの部分とバリアの部分をきちんと調査しておくといいでしょう。

 

ただしここで難しいのが、何がバリアで何がバリアでないのかがあまりよく分からない点です。

 

普段から車椅子に乗っている人と違って、一般の人が見た目で分かるにはさすがに難しい課題でもあります。

 

そのためバリアフリーに詳しい専門家にお店に来てもらい、現時点でのバリアフリー状況を確認してもらうとともに、工夫すればより車椅子利用者でも来店しやすい環境になるポイントを見つけてもらうのはどうでしょうか。

 

具体的には、手すり・段差解消・トイレなどの設備におけるハード面、従業員の接客・応対などのソフト面を精査してもらうといいでしょう。

 

そうすれば電話での問い合わせのときに、スムーズに対応でき、「このお店なら安心」という評判にもつながります。

 

そして、従業員の皆さんに一度車椅子への試乗をしてもらったりするのもいいでしょう。

 

バリアフリー対応にも興味が湧き、ノウハウも学ぶことで、よりお客さまから喜ばれる対応ができるようになります。

 

接客スキルだけでなく、バリアフリーのノウハウも知っておくとこれからの時代は、とても役に立つことはまちがいありません。

 

ぜひこの機会に従業員の接客・応対のスキルを上げるために、バリアフリーを考えてみてはいかがでしょうか。

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