店舗における接客応対スキルは駐車場の係員でも必要とする

バリアフリースタイル代表の白倉です。店舗において、法律や規制遵守のコンプライアンス、ハード面の改築も大事なポイントですが、ハード面以外の対応について考えていかなければならないテーマは多いと思っています。そこで意外と盲点となるのが、お店の従業員以外の対応です。具体的に言えば、駐車場対応の係員などの丁寧な対応がお店における影響を及ぼすことが多いと思われます。しかもお店の従業員と違って教育するのが難しいのが大きなポイントです。

サービス業であれば駐車場係員であっても丁寧な応対が必要

街中では車椅子利用者が急激に増加しております。ショッピングモールなどでも身障者用駐車スペースは空きがなくなっている状況をよく見かけます。もちろん健常者でも気軽にとめてしまっているケースもありますが、明らかに利用者が増えていることは店内の様子をみても分かります。今後はそういった意味では、車椅子利用者が来ても自然に対応できることが求められます。

先日は、最近話題のチェーン店へ行ったときの出来事です。一度はそのお店の料理を食べてみたいと思っていて、ワクワクしながら現地へ向かいました。ちょうど到着したのが昼時だったので、混雑していなければいいと思っていたものの、駐車場には多少空きがあるような状態でした。

人気のあるお店だったこともあり、駐車場にはお店の従業員ではなく警備員1名がクルマの誘導をしていました。一般用の駐車スペースにとめるように手で指示されましたが、私は一般用ではスペースが狭くてとめられないこともあり、窓を開けて係員を呼びました。

係員はなぜ指示に従わないのかという顔つきでこちらへ近寄ってきましたので、私が「すみませんが、車椅子でもとめられるような広いスペースはありませんか？」と質問したところ、「ないです」と一言で終わりました。話をしてもらちが明かないので、その店舗の利用を断念しました。

ちなみになぜ広い駐車スペースが必要なのかをご存知でない方もいらっしゃるのでご説明しますと、一般用の駐車スペースは約2.5Mとなっておりますが、身障者用駐車スペースは2.5Mに、1M（車椅子への乗り移りスペースとしてゼブラゾーンのようになっている）をプラスして3.5Mのスペースになっています。但し、身障者用駐車スペースがなくても、クルマへの乗り降りできるスペースがあればとめることは可能です。

車椅子利用者が増えると駐車スペースが不足。ではどう対応するか？

今回はこういった例を挙げましたが、私がお伝えしたいのは、店舗にとってお店の従業員ではなく警備員の対応次第で、お店の評判に影響してくる点です。私も以前の企業では、警備会社に交通警備などをお願いしていましたが、この方々の対応が悪いと、すべてお店の評判に影響してしまいます。だからこそ、警備員であっても、別会社であってもお店に関わる人こそが重要な存在となります。だからこそ月1回のミーティングを欠かさず実施しておりました。

別会社であってもお店に関わる人については、お客さま対応のノウハウをきちんと学んでいただく必要があります。サービス業であればなおさら、駐車場対応でお客さまにお会いをするのであれば、丁寧な応対ができることが求められます。そのため「私は警備員として雇われたので、店の人でないから接客応対は関係ない」と思われてしまっては、お店にとって大きなダメージとなるでしょう。

サービス業はお客さま対応があるのが当たり前です。お客さまに喜んでいただくためにどのような対応をしていくのか、そして車椅子利用者の対応はどうしていくのかなどを考えていかなければならない時期に入っております。もし身障者用駐車スペースが埋まってしまったらどう対応するのかなどです。

そこで埋まっているのでとまれませんと対応するのか、一般用2台分を用意するのか、車椅子でも乗り降りできるスペースを用意するのかで対応は変わってきますし、その後二度と行かないか、また来たくなるお店になるかにもつながります。もちろんお客さまの思いにこたえられないことも出てくるでしょうが、相手のお客さまの気持ちを考えた対応を考えていくことで、きっと選ばれるお店になっていくにちがいありません。