車椅子利用のお客さまが分かる情報の発信ノウハウ

あなたのお店の『バリア解消』請負人

バリアフリースタイル代表の白倉栄一です。

 

バリアフリーのお店を造ったときに、

それを伝える重要なポイントは何だと思いますか？

 

実は意外と多くのお店で気づいていないこと、

それは「お客さま目線で

バリアフリーの情報を伝えるか」にあるでしょう。

 

またそれが意外と難しいことでもあります。

 

なぜならばバリアフリーには

あまり基準というものがないからです。

 

もちろんスロープであったり、

トイレであったり

国土交通省のHPなどには、

理想的な寸法などが掲載されていますが、

その通りになっている、

なっていないに関わらず、

「うちはバリアフリーです！」と

名乗ってしまうものです。

 

それによって、利用されるお客さまは、

「バリアフリーだから大丈夫だろう！」と思って、

実際に現地に出向いたら、

「全く使えなかった。

わざわざお店にきたのにふざけるな！」

といったクレームになりやすいものです。

 

そうなると企業側にとっては、

バリアフリーを掲載するのを

やめようとか思ったりするものです。

 

でもそれは何が足りなかったと思いますか？

単にバリアフリーという文字だけでは伝わりにくい

残念ながら世の中で発信されている

バリアフリー情報のほとんどが、

バリアフリーの有無だけを

掲載するものになっている点です。

 

でも車椅子に乗っている人は様々です。

多少なりとも歩行ができる人、

歩行はできるけれど腕は自由に使える人、

歩行も腕も自由には使いにくい人、

片手は自由に効くけれどもう一方の手は動かない人など。

 

そのためにどういった点がバリアフリーなのかが

人によって必要な条件が変わってくるからです。

 

つまりバリアフリーの有無だけでは、

お客さまには伝わりにくいことなんです。

 

トイレ選びを例に挙げますと、

健常者にとっては目的地に

「トイレがある」という情報があれば

問題がないでしょう。

 

でも車椅子利用者にとっては、

トイレがあるだけではどんなトイレか分かりません。

 

多目的トイレがあるという情報だけでも

どのような機能があるか分からないので、

人によってはユニバーサルベッドだったり、

オストメイトだったり、必要な場合もあります。

 

また肝心な手すりがないのに

多目的トイレになっている場合もよくあります。

どうやったらお客さまに伝わるかを考えるのが大事

できることならば、バリアフリーの有無だけでなく、

画像情報や動画などで利用したいと

思っているお客さまに、

「これなら利用できる」

「残念ながら利用は難しい」と

判断してもらうことが、

サービス業が悩んでいる

クレーム防止にもつながります。

 

つまり現地に行く前に情報がきちんと分かることで、

クレームは発生しにくくなるでしょう。

 

ある業種ではクレームが怖いから情報を

あえて開示しないという声を聞きました。

 

でもそれによってせっかく利用したいと

思っている人の立場からしても、

情報が分からないから

ついつい避けてしまうような双方にとって、

マッチングできない方向になってしまいます。

 

残念ながらそれはもったいないと言えるでしょう。

 

であれば、クレームを起こさないために

どうしたらいいのか？を考えると、

きちんと情報を開示すること、

そしてそれが分かりやすいことが

重要なポイントになるでしょう。