駐車場のエレベーターが停止することによる車椅子利用者のバリア

あなたのお店の『バリア解消』請負人　白倉栄一です。

 

車椅子生活を長年続けてきて、

ハプニングが起きやすいのが駐車場です。

 

そこには一般の人では

あまり分かりにくいバリアが存在しています。

 

そのバリアは、どうしても管理上

やむをえない部分があるのかもしれません。

 

エレベーターがある時間をもって

停止になってしまうなどの理由で

地上にでれなくなるとか、

駐車場に戻ってきてもクルマへ戻れない

といったトラブルが発生しやすいものです。

 

でもきちんと明確に表記されていれば

まだトラブルが少ないのでしょうが、

管理側だけの暗黙の了解になっているために、

お客さまには伝わらないことがあります。

 

そういった状況を考えると、

商業施設などの管理をする際には、

トラブルが発生しない仕組み

もしくは、

トラブルが発生しても対応できる準備

をしておくことも必要になるでしょう。

相手の立場を考えた対応ができるかどうか

先日は、日曜日に都内のある駐車場を

利用したときの出来事です。

 

目的地には駐車場がなかったので、

目的地周辺の身障者用駐車スペースのある

駐車場をネットで探しました。

 

ヒットした駐車場に入ると、

身障者用駐車スペースは地下にありました。

 

空いていた専用駐車スペースへとめて、

地上に行くエレベーターを利用しました。

 

ところが地上に行っても

外へ出ることができないことがわかり、

地下1階に行きました。

 

係員からは地下1階の防災センターから

地上へ出ることができるとのこと。

 

防災センターへ向かい、

防災センターの警備員に地上へ行く

ルートを尋ねたところ、思わぬ返答でした。

 

「今日は日曜なので

1階から外へ出ることができません。

目の前にある道路（駐車場に進入する危険な

急傾斜の道路）を上っていけば地上に出ます」

と返答されました。

 

さすがに車椅子で上ることが

できるようなところではないので、

「この傾斜は難しいです」と言ったところ、

「それでは地上には行けません。

入庫してからあまり時間が経っていないから

たぶんお金はかからないでしょう」と。

 

ここでの問題となってしまうのは、

入庫することができても

車椅子利用者は地上に出ることが不可能な点

（ビル内のお店も全店休業）。

 

さらに応酬話法を考えると、

お金がかからなければそれでいいのでは？

とか急傾斜でも車椅子で上ることが可能

という対応には課題があるように思えました。

 

いつも気になってしまうのは、

お客さまと接客する可能性のある人には、

応酬話法を身につけておく必要があるからです。

 

なぜなら失礼な対応をしてしまうことで、

状況によっては、

私がサラリーマン時代によく受けていたような

「責任者だせ！」といった

クレームに発展しかねません。

情報の見える化をすることでトラブルを軽減させる

もちろん設備上で

エレベーターが停止しているために

車椅子で利用できないケースは分かります。

 

でも大事なことは

そういった情報を見える化しておかないと、

現地に行って当事者がトラブルに

遭ってしまうことが起きてしまう点です。

 

だからこそいろいろな想定を

考えておかなければならないでしょう。

 

たまたま今回は料金がかからなかったですが、

とめることができなかった上に

料金だけがかかってしまう

悲しい場合もあります。

 

こういったバリアを解消していくことが、

お客さまサービスレベルの

維持・向上につながっていき、

信頼のある対応が

できることにつながっていくように思えます。

 

いかにトラブルを少なくしていくかが

重要なポイントではないでしょうか？