FAQ（よくある質問）におけるバリアフリーの情報公開が誠実さを与える

あなたのお店の『バリア解消』請負人　白倉栄一です。

 

車椅子利用者にとって

目的の商業施設・宿泊施設を利用するときに、

どうしても知りたい情報があっても

分からないことが意外と多いものです。

 

そんなときにチェックするのが

ホームページの「FAQ」（よくある質問）です。

 

ところがこのFAQがあるにもかかわらず、

お客さまが欲しがっている情報を

全く掲載していないことがよく見かけます。

 

どういったことが掲載されていればいいのか

考えてみたいと思います。

知りたいことがFAQに掲載していない

特に宿泊施設などにおいては、

バリアフリールームの有無が気になるところです。

 

サイトマップなどでくまなく探しても、

客室にバリアフリールームがあるかどうかが

全く見つからないことが多いんです。

 

FAQの欄を一通りチェックしても、

車椅子の貸し出しがあることや、

ロビーに多目的トイレがあることが

掲載されていても、それ以外は

あまり掲載されていないんです。

 

しかも判断材料となるトイレ・浴室・寝室の

手すりだとか高さだとかが分かりような

画像などが一切ないことが残念なんです。

 

宿泊施設なので、

肝心なバリアフリールームの情報における

掲載がなければ、お客さまは

利用する上で判断する材料に

ならなくなってしまいます。

 

泊まるために利用したい方に応えるためには

泊まるための情報が

車椅子利用のお客さまにとっては

重要な選択肢となるにちがいありません。

 

もちろんホームページ上でわからなければ、

電話で問い合わせるしか方法がないために、

とても面倒な状態になります。

 

そういった問い合わせがなくても

情報をきちんと伝えるには、

FAQに掲載していただければ

利用されるお客さまにとって

とてもありがたくなるはずです。

 

お客さま目線からすれば、むしろ

バリアフリールームがないなら

「うちはバリアフリーではありません」と

掲載していただいたほうが、

ホームぺージを閲覧している方にとって

ありがたいかもしれません。

 

ブラックボックスにしていることが、

逆に不信感を募らせてしまうでしょう。

オープンにしていることが企業の誠実さが伝わる

そのためには、せめてFAQには

本当にお客さまの知りたいことを

掲載していただけることが、

安全・安心で、かつ丁寧な企業の取り組みだと

思われるにちがいありません。

 

大事なことは、「情報の見える化」です。

 

もしクレームになりそうならば、

もっと情報をオープンにすることが、

企業にとってより誠実さを

伝えるのではないかと思います。